山航不断优化服务呈现 服务品质持续提升

　　鲁网7月24日讯 记者从山东省国资委官网获悉，2019年上半年，山航旅客满意度得分93.77分，同比上升1.59分。投诉率为0.612件/万人次，同比下降0.126件/万人次，有效投诉率为0.107件/万人次，同比基本持平。民航权威媒体服务排名列第4位，民航局受理旅客投诉率（由低到高排列）在主要航司中位居第2位。 

　　一是持续推进服务质量建设。落实民航局“服务质量重点攻坚”专项行动要求，系统开展涵盖“五大服务难题”和“八项便民服务举措”共66项工作措施的专项行动。强化服务标准管理，修订《服务差错标准》和《服务奖惩管理办法》，建立机上清洁管控指标体系，服务质量管理体系更加完善。着力提升票务服务水平，加大代理人管控力度，代理人票务投诉量同比下降37%。 

　　二是积极实施服务创新改进。大力推行“无纸化”出行，网上自助值机功能更加丰富，流程更加便捷，济青烟三地全渠道自助值机率达到65.4%，同比提升9.63个百分点。优化全渠道不正常航班自助改期功能，全面提升退改签服务能力。济青烟三地自助服务水平再上新台阶。持续改进服务短板，开展行李运输专项治理“回头看”，机上餐食结构不断深化，机上广播能力得到提升。 

　　三是不断丰富“厚道”品牌内涵。梳理公司品牌发展路径，明确品牌定位和改进提升计划。持续培育品牌载体，升级“机上诗文内饰”，丰富“空中孔子学堂”内容，全面推广“国学书签”。品牌推广工作持续推进，积极参与国内及行业服务赛事，传播山航故事，品牌影响力不断增强。山航连续第12年获得“中国500最具价值品牌”称号，以512.92亿元的品牌价值位列第98位。较去年增加96.4亿元，连续三年跻身前100位。 （本网记者）